Expérience client en tourisme:comment les stimuli sensoriels peuvent induire des émotions positives et améliorer le sentiment d’accueil dans un environnement

Abstract

Les méthodes d’analyse sensorielle sont utilisées dans certaines industries (alimentaire, cosmétique, etc.), mais rarement pour mesurer les perceptions et les émotions dans des environnements touristiques. Deux restaurants de l’ITHQ, soit la cafétéria de l’Institut et La relève gourmande (service aux tables), ont été choisis à cette fin parce qu’ils ont une vocation et une ambiance différentes et font appel à des stimuli sensoriels distincts. Au total, 120 personnes (étudiants, étudiantes et membres du personnel) ont rempli un questionnaire auto-déclaré via FIZZ (logiciel d’analyse sensorielle), afin d’évaluer leurs perceptions visuelles, auditives, olfactives et tactiles ainsi que leurs réactions émotionnelles. L’analyse des résultats nous a permis de développer un modèle prédictif ayant pour objectifs de définir quels stimuli sensoriels favorisent ou non le sentiment d’accueil dans un environnement et lesquels peuvent être améliorés. Un stimulus particulièrement problématique a été identifié à la cafétéria (auditif) et un autre au restaurant (visuel). Une deuxième phase de recherche est en cours alors qu’on a tenté de corriger ces deux stimuli avec l’ajout de musique (cafétéria) et d’éléments lumineux (restaurant). Le nouveau modèle répond aux objectifs et augmente ainsi les connaissances dans le domaine.